Praktilise klienditeeninduse ABC

Siin lehel:Üldinfo / Programm / Õpiväljund / Toimumine ja maksumus / REGISTREERUMINE

Üldinfo

Koolituse sihtrühm

• Juba töötavad klienditeenindajad – inimesed, kes töötavad igapäevaselt klientidega ja soovivad arendada oma oskusi.
• Alustavad klienditeenindajad– inimesed, kes alles alustavad tööd teeninduse valdkonnas ning vajavad baasteadmisi ja praktilisi tööriistu.
• Kliendihaldusega seotud spetsialistid – inimesed, kelle ülesandeks on klientidega suhtlemine või meeskonna juhtimine teeninduses ning kes soovivad süvendada oma teadmisi ja oskusi.
• Ettevõtjad ja väikeettevõtte omanikud – inimesed, kellele on oluline iseenda ja oma töötajate klienditeeninduse oskuste täiustamine, et pakkuda kvaliteetset teenust ja kasvatada oma äri.

Koolituse eesmärk

Koolituse eesmärk on tõsta osalejate professionaalsust ja enesekindlust klienditeeninduses, pakkudes praktilisi tööriistu paremaks suhtlemiseks ja keeruliste olukordade lahendamiseks. Koolitus annab põhjalikud suhtlemis- ja käitumisoskused, pakkumaks klientidele kvaliteetset teenindust ning suurendada töötaja enda rahulolu ja motivatsiooni.

Koolitus annab

• Kliendisuhtluse baasteadmised – osaleja oskab klientide vajadusi ja ootusi paremini mõista ning nendega vastavalt suhelda.
• Efektiivsed suhtlemistehnikad – oskused nagu aktiivne kuulamine, avatud küsimuste esitamine ja tagasiside andmine aitavad luua positiivse kliendikogemuse.
• Keeruliste olukordade ja konfliktide lahendamise oskuse – praktilised “tööriistad” raskete klientidega suhtlemiseks ja konfliktide tulemuslikuks lahendamiseks.
• Tööalase enesekindluse ja motivatsiooni kasvu – teadmised, mis toetavad professionaalset arengut ja suurendavad tööalast rahulolu.

Koolituse toimumise aeg

Koolitus “Praktilise klienditeeninduse ABC” toimub neljal õppepäeval:

• esmaspäev 10/02/2025 kell 10.00-16.00;
• teisipäev 11/02/2025 kell 10.00-15.15;
• esmaspäev 17/02/2025 kell 10.00-16.00;
• teisipäev 18/02/2025 kell 10.00-15.15.

Koolituse auditoorne maht on 26 akadeemilist tundi.

Koolituse programm

Esimene päev

Kell	Teema	Koolitaja
10.00-11.30	Klienditeenindaja roll ja töine rollikäitumine Klienditeeninduse ABC – miks on oluline pakkuda positiivset kliendikogemust Teenindaja töine roll: positiivsed ja negatiivsed rollikäitumised Klienditeenindaja rolli eetika Klienditeenindaja kutseoskuste seos hoiakutega	Anneli Salk Psühholoog, koolitaja
11.30-11.45	Vaheaeg
11.45-13.15	Grupitöö: ühiskonnas levinud hoiakud klienditeenindusse Praktiline harjutus: Minu hoiakud teenindusse Muutused klienditeeninduses – infoajastu eelised ja probleemid	Anneli Salk Psühholoog, koolitaja
13.15-13.45	Lõuna
13.45-16.00	Erinevad keskkonnad ning nendega arvestamine Kliendist lähtuv mõtlemine, suhtlemine Mina klienditeenindajana: isiksuse test	Anneli Salk Psühholoog, koolitaja

Teine päev

Kell	Teema	Koolitaja
10.00-11.30	Klienditeeninduse kutseoskused – suhtlemiskompetentsid Professionaalse kliendisuhtluse võtted – aktiivne kuulamine, avatud küsimused, tagasiside andmine Praktiline harjutus: aktiivne kuulamine Kehakeelega arvestamine suhtlemisel	Anneli Salk Psühholoog, koolitaja
11.30-11.45	Vaheaeg
11.45-13.15	Kommunikatsioonitõketega toimetulek ja info edastamine Test: info vastuvõtt Klientide kaardistamine – klientide tüübid Grupiarutelu: kas klient on kuningas?	Anneli Salk Psühholoog, koolitaja
13.15-13.45	Lõuna
13.45-15.15	Klienditeeninduse juhtimine: VAK – meetod teeninduses Millist teenindust kliendid soovivad – klientide ootused ja vajadused Isiklikud kogemused – kahe teenindusasutuse külastus ja klienditeeninduse analüüs	Anneli Salk Psühholoog, koolitaja

Kolmas päev

Kell	Teema	Koolitaja
10.00-11.30	Müügipsühholoogia kompetents Klienditeenindus ja/või müük Kliendivestluse juhtimine – SPIN meetod Kliendi vajaduste kaardistamine Praktiline harjutus: müügisõnumi koostamine	Anneli Salk Psühholoog, koolitaja
11.30-11.45	Vaheaeg
11.45-13.15	Grupitöö: kliendikaebuste käsitlemine Enesekehtestamine: alistuv, agressiivne, kehtestav käitumine Konfliktilahenduse strateegiad	Anneli Salk Psühholoog, koolitaja
13.15-13.45	Lõuna
13.45-16.00	Test: minu konflikti lahenduse strateegiad Koostöö töökollektiivis – mis määrab hea koostöö Praktiline meeskonnatöö harjutus	Anneli Salk Psühholoog, koolitaja

Neljas päev

Kell	Teema	Koolitaja
10.00-11.30	Raske kliendiga suhtlemine Kes on raske klient – isiksus või käitumine? Grupiarutelu: kes on raske klient – tema ootused ja vajadused Kuidas suhelda raske kliendiga Praktiline harjutus: situatsiooni analüüs raske kliendiga	Anneli Salk Psühholoog, koolitaja
11.30-11.45	Vaheaeg
11.45-13.15	Keerulise kliendiga vestluse juhtimise protsess Kuidas hoida fookust lahendusel, tulemuslikkusel Neli tüüpilist viga klientidega suhtlemisel ning kuidas neid vältida Grupitöö: mis määrab kliendi rahulolu	Anneli Salk Psühholoog, koolitaja
13.15-13.45	Lõuna
13.45-15.15	Kuidas hoida töist motivatsiooni Test: mis mind tööl motiveerib? Tööstressiga toimetulek Test: minu stressitaluvus Kokkuvõte koolitusest	Anneli Salk Psühholoog, koolitaja

Kõik koolitusel osalejad saavad sellekohase Kinnisvarakooli tõendi.

Õpiväljund

Koolitusel osaleja:

• valdab kliendikeskset suhtlemist – oskab kasutada aktiivset kuulamist, avatud küsimusi ja tõhusat tagasiside andmist kliendikogemuse parandamiseks;
• tunneb müügipsühholoogia põhimõtteid – mõistab, kuidas klientide vajadusi kaardistada ja kohandada müügivestlust, et pakkuda kliendile väärtust ja suurendada müügitulemusi;
• oskab lahendada keerulisi suhtlussituatsioone – kasutab praktilisi tehnikaid raskete klientidega suhtlemiseks ja konfliktide professionaalseks lahendamiseks;
• suudab säilitada motivatsiooni ja tööalast enesekindlust – rakendab oskusi ja strateegiaid, mis aitavad stressiga toime tulla ning hoida tööalast rahulolu ja motivatsiooni;
• mõistab meeskonnatöö olulisust klienditeeninduses – oskab töötada tõhusalt meeskonnas, mõistes erinevate rollide tähtsust ja panust kollektiivse kliendikogemuse loomisel.

Koolituse toimumise koht

Koolitus toimub hübriidõppe vormis – osaleja saab valida, kas osaleb kontaktkoolitusel klassiruumis või veebi teel.

• Kontaktkoolitus toimub Kinnisvarakooli koolitusklassis Tulika 19, Tallinn, Flora Maja B-korpuse 1. korrusel ruumis number 138 (sissepääs sisehoovist).
• Flora Maja sisehoovis on tasuline parkla. Parkimine ümberkaudsetel tänavatel tasuta.
• Online-koolitus toimub MS Teamsi keskkonnas. Osalemise info saadetakse osalejatele eraldi registreerumise järel.

Koolituse maksumus

• Koolituse maksumus on 495 €. Hind sisaldab käibemaksu.

Registreerumine

Osalejad arvavad

Vaata ka teisi meie koolitustel osalejate arvamusi…